Маркетинг гостиничного хозяйства
Маркетинг – одно из ключевых направлений работы, входящих в обязанности руководства любого гостиничного предприятия, сервиса включает в себя комплекс различных мероприятий: 1. Выявление желаний и потребностей потребителя. Успешно работающие компании постоянно наблюдают за своими гостями и стараются улучшить свои возможности и ситуацию. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно для менеджеров, занятых в гостиничном сервисе, научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. 2. Создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяли бы этим желаниям и потребностям. Каждый год создаются и поступают на рынок новые товары и услуги. Только за последние годы в гостиничном бизнесе появились гостиницы экономического класса, класса «апартамент» и многие другие. Исследование нужд рынка приводит к многообразию предлагаемых потребителю гостиничных услуг. 3. Продвижение товаров и услуг на рынке и сбыт их с целью создания приемлемого уровня доходности предприятия. Для того чтобы добиться успеха, требуются значительные усилия, выдумка и находчивость. Рекламные издания переполнены разнообразными коммерческими предложениями, поэтому ключ к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия, которые в лучшем случае должны завершиться приобретением услуг фирмы. Маркетинг гостиничного хозяйства имеет свои специфические особенности по сравнению с другими видами коммерческой деятельности. Главный приоритет маркетинговой концепции в гостиничном бизнесе заключается в удовлетворении желаний и потребностей клиентов. Если такое коммерческое предприятие, как гостиница, соответствует требованиям клиентов, последние, вероятно, смогут создать для этого предприятия уровень оборота, который принесет ему прибыль. Руководство гостиниц, делая акцент на удовлетворение потребностей клиентов, получает более выгодные в финансовом отношении результаты, нежели думая вначале о прибыльности, а потом уже о совершенном обслуживании клиентов. Маркетинг в обслуживании гостиничных номеров в значительной степени отличается от маркетинга товаров – например, автомобили или телевизоры. Существует несколько причин возникновения такого отличия. 1. Состав продукта. Когда покупатель приобретает обслуживание, например гостиничное размещение, обслуживание как продукт оказывается для него совершенно неосязаемым. Пользуясь услугами гостиницы, гость получает обслуживание в форме регистрации и оформления размещения и выезда, обслуживания в ресторане, возможности плавать в бассейне, в форме других удобств. Когда гость покидает гостиницу, у него нет ничего материального из того, что можно было бы продемонстрировать другим или самому себе в качестве напоминания о часах, проведенных в гостинице. 2. Участие потребителя. Обслуживание отличается от товара также и тем, что потребитель активно участвует в процессе. Во время проживания в гостинице гости вступают в контакт с обслуживающим персоналом, объясняя, каким образом должна быть выполнена услуга (развешена одежда, вычищена обувь, выглажены сорочки). 3. Контроль качества. Если на фабрике продукт имеет брак, он может быть снят с производства для устранения дефекта. В обслуживании это невозможно. Если швейцар в гостинице по какимлибо причинам отошел от своего места и не может помочь гостю выгрузить багаж из машины, у последнего может сложиться негативное отношение к уровню обслуживания в этой гостинице. 4. Невозможность накопления и хранения. В отличие от товарного производства, в котором конечный продукт может быть складирован в ожидании подъема покупательского спроса, складировать обслуживание как конечный продукт работы предприятия невозможно. Для гостиницы, имеющей номерной фонд в 300 номеров, всякое превышение этого предела в заявках на размещение не имеет значения. С другой стороны, доход, недополученный в результате простоя непроданных номеров, утрачен навсегда. 5. Каналы распределения. Если товаропроизводители осуществляют производство, хранение и продажу своего продукта в различных помещениях, то весь комплекс гостиничного обслуживания сосредоточен в одном месте и нацелен на то, чтобы гости получили то, на что рассчитывали. Кроме того, администрация может быть привлечена к осуществлению контроля за некоторыми из гостей, если их поведение начинает отрицательно влиять на процесс обслуживания других гостей.
Похожие рефераты:
